Datto Autotask

Einleitung

Die Autotask-Integration lässt sich so konfigurieren, dass nach einem Anruf automatisch ein Ticket erstellt wird.

Integration verbinden

Um eine Integration zu verbinden, wechseln wir in der Navigation zur Seite „Advanced/Integrationen“.

Bei „Datto Autotask“ klicken wir auf den blauen Button. Anschließend öffnet sich das Verbindungsfenster.

Füllen Sie „Username“, „Passwort“ und „API Tracking Identifier“ aus und klicken Sie anschließend auf „Connect“.

Danach ist die Integration verbunden.

Einstellungen

Nach dem Verbinden der Integration erscheint unter „Advanced/Integrationen“ ein Einstellungs-Button bei der Autotask Integration.

In den Einstellungen werden die folgenden Optionen mit ihren Standardwerten angezeigt.

Sollen fehlende Kontaktinformationen in Autotask automatisch aktualisiert werden?

Diese Einstellung ist standardmäßig deaktiviert. Wird sie aktiviert, ergänzt das System fehlende Kontaktdaten in Autotask, sofern sie bei uns vorliegen und in der Analyse angegeben werden. Bestehende Daten werden nicht überschrieben, sondern nur ergänzt.

Nur nach aktiven Kontakten suchen

Wenn diese Einstellung aktiv ist, nutzt die Analyse ausschließlich aktive Autotask-Kontakte zur Ticketerstellung. Sollen auch inaktive Kontakte berücksichtigt werden, muss die Einstellung deaktiviert sein.

Fallback Kontakt (Email)

Wenn die Analyse keinen Kontakt findet, wird kein Ticket erstellt. Um das zu vermeiden, kann hier ein Fallback-Kontakt angegeben werden.

Smao Ticket Note hinzufügen?

Wenn diese Einstellung aktiviert ist, wird dem Ticket eine Notiz angehängt, die einen Link zum Smao-Anrufprotokoll enthält.

Publish & Note Type

Diese Einstellungen müssen nur angepasst werden, wenn „Smao Ticket Note hinzufügen?“ aktiv ist. Dabei handelt es sich um „Publish“ und „Note Typ“. Mit „Publish“ steuerst du die Sichtbarkeit, mit „Note Typ“ die Klassifizierung.

Integration nutzen

Um die Integration zu nutzen, binden wir sie in unsere Anrufanalyse ein. Dazu wechseln wir in der Navigation zur Seite „Advanced/Anrufanalyse“.

Dort die gewünschte Analyse auswählen oder über den „+“ Button eine neue erstellen.

Über das untere Menü kann, wie im Bild zu sehen, das Element „Datto Autotask - Create Ticket“ hinzugefügt werden. Anschließend verknüpfen wir es direkt mit dem Start-Element.

Als Vorbereitung wurden zunächst die Variablen „Titel“ und „Zusammenfassung“ mit den folgenden Prompts erstellt.

Im nächsten Schritt legen wir Titel (Subject) und Beschreibung (Description) fest. Jedem Ticket muss ein Kontakt zugeordnet sein. Für eine zuverlässige Ticketerstellung empfehlen wir, einen „Fallback Kontakt (Email)“ zu hinterlegen und die Felder des Anfragenden „Requester (Phone)“, „Requester (Email)“, „Requester (First Name)“ und „Requester (Last Name)“ auszufüllen. Außerdem empfiehlt es sich, „Requester (Phone Number)“ mit der Variable „@phoneNumber“ zu befüllen, da diese Information meist am zuverlässigsten ist. Ausnahme: Ist der Kontakt bereits bei uns hinterlegt, sind dessen Daten verlässlich.