Zendesk

Beschreibung der Integration von Zendesk in Smao.

Geschrieben von Jonathan Haueis

Zuletzt aktualisiert Vor 5 Monaten

Einleitung

Die Zendesk-Integration lässt sich so konfigurieren, dass nach einem Anruf automatisch ein Ticket erstellt wird. Tickets können einem Mitarbeiter zugewiesen, mit dem Anruferkontakt verknüpft und mit zusätzlichen Daten befüllt werden.

Integration verbinden

Um eine Integration zu verbinden, wechseln wir in der Navigation zur Seite „Advanced/Integrationen“.

Bei „Zendesk“ klicken wir auf den blauen Button. Anschließend öffnet sich das Verbindungsfenster.

Füllen Sie die Subdomain aus und klicken Sie anschließend auf „Connect“.

Die Subdomain ist der erste Teil der Zendesk-URL. Beispiel: https://smao.zendesk.com → Subdomain „smao“.

Danach ist die Integration verbunden.

Integration nutzen

Um die Integration zu nutzen, binden wir sie in unsere Anrufanalyse ein. Dazu wechseln wir in der Navigation zur Seite „Advanced/Anrufanalyse“.

Dort die gewünschte Analyse auswählen oder über den „+“ Button eine neue erstellen.

Über das untere Menü kann, wie im Bild zu sehen, das Element „Zendesk - Create Ticket“ hinzugefügt werden. Anschließend verknüpfen wir es direkt mit dem Start-Element.

Als Vorbereitung wurden zunächst die Variablen „Titel“ und „Zusammenfassung“ mit den folgenden Prompts erstellt.

Im nächsten Schritt legen wir die Beschreibung (Description) fest. Zusätzlich empfehlen wir, Titel (Subject), zuständigen Mitarbeiter (Assignee (Email)) und Anfragenden (Requester (Phone), Requester (Email), Requester (Name)) anzugeben, um das Ticket besser zuzuordnen. Alle Felder, mit Ausnahme von „Description“, sind optional.

Achtung: Die Requester-Felder können einzeln oder in Kombination verwendet werden. Empfehlung: Fülle „Requester (Phone)“ mit „@phoneNumber“, da diese Information am zuverlässigsten ist. Ausnahme: Ist der Kontakt bereits bei uns hinterlegt, sind alle Daten verlässlich. Andernfalls kann bei Transkriptionsfehlern fälschlicherweise ein neuer Kontakt erstellt werden.

Zur Vorbeugung unerwünschten Verhaltens zeigt die folgende Liste, wie vorgegangen wird, um den richtigen Kontakt zuzuweisen oder zu erstellen:

  1. Kein „Requester“ Feld angegeben → Ticket wird ohne Anfragenden erstellt.

  2. Suche in Zendesk nach Kontakt mit „Requester (Phone)“.

  3. Suche in Zendesk nach Kontakt mit „Requester (Email)“.

  4. Suche in Zendesk nach Kontakt mit „Requester (Name)“.

  5. Kontakt gefunden → Fehlende Daten werden ergänzt, bestehende nicht überschrieben.

  6. Kein Kontakt gefunden → Neuer Kontakt wird erstellt.

Expertentipp: Wenn du Status, Type oder Priority lieber dynamisch festlegen möchtest, lies unseren Artikel Variable Mapping, der diese Konfiguration erklärt.

Testen

Jetzt rufen wir an und prüfen, ob alles funktioniert.

Achtung: Die Analyse muss dem Assistenten zugeordnet sein. Sonst funktioniert es nicht!

Expertentipp: Klappe im Anrufprotokoll rechts die Analyse aus, um Ergebnisse und ausgefüllte Variablen zu sehen. So erkennst du Fehler schnell und kannst bei Bedarf die Konfiguration korrigieren oder verbessern.

Anruf:

Zendesk Ticket: